滿意度調查的六大變化在服務營銷向縱深發展的今天，服務與銷售的結合也越發緊密，引用第三方機構對服務滿意度進行公正、客觀的測評已經被各行各業所廣泛運用。從傳統的有形產品的銷售到無形服務，從電信、供電、銀行、行業的營業廳到汽車銷售的4S店、甚至政務服務和區域性的投資環境，相關的政府、企業和機構越來越重視服務滿意度的動態監測與管理。 隨著客戶需求的日益多元化和滿意度調查工作的逐步深入,滿意度研究發展也日益向多角化的方向發展，無論是滿意度的測評體系、研究深度,還是研究對象、服務成果的延伸等各個方面都有深入和長足的發展。
一、滿意度調查的手段多角化
以往最常采用的滿意度調查方法是一種定量化的結構問卷調查法，得出的結論是客戶對于產品或服務滿意度的評分結果。而隨著客戶對滿意度數據的真實性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評價體系已不能完全反映客戶服務的全部，所以在方法體系上，出現了神秘顧客法（由事先經過嚴格培訓的顧客，按事先約定的程序和要求對服務進行體驗式評價）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務現場的基本情況是否合乎規范），而且在銀行業、電訊業、甚至供電、郵政等公共服務部門越來越多的將多種方法綜合運用，采用主觀評價體系和客觀記錄系統共同評估服務滿意度的整體結果。
二、滿意度調查的對象多角化
客戶滿意度調查固然以客戶為中心， 在服務行業尤其如此，但是隨著市場的發展，作為供應商或服務提供者，客戶對于分布于服務渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關注。這個滿意度研究有時還會加入一些公司內部服務人員的滿意度和競爭對手的滿意度調查的相關內容，以使整個調查的參照性更強，便于在服務的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會關注終端用戶的滿意度，同時對渠道成員和經營網點的滿意度也會高度重視，有時候還會組織內部員工的滿意度測評。某電信公司歷年的滿意度調查中都會引入對多個電信運營商的評價，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內的滿意度調查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個，即共同服務于客戶滿意度的提升。
三、滿意度調查的方向多角化
與調查對象不同的是，在滿意度指標體系構建的過程中，研究人員認為，有形的服務固然重要，但是提供產品或服務的供應商自身的品牌形象、市場地位、公眾價值等，作為企業的無形資產也會對客戶滿意度產生影響，這些方面也是我們在滿意度研究設計中需要關注的重要方面。例如移動通信公司在滿意度調查中會專門關注客戶對移動公司在“關心客戶”和“領先市場”方面的感受和評價，并作為滿意度評估的一個構成要素；建設銀行會關注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產會關注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個性差別。這些要素在基礎的消費動因層面影響消費者的預期滿意度。
四，滿意度調查的關注點多角化
傳統的客戶滿意度研究的調查重點是客戶對產品與服務的評價，更多關注是前臺客戶看得見的方面，如營業網點的服務態度、人員素質等。而現在，滿意度調查的關注點會越來越多，不僅關注前臺的看得見的服務、也包括后臺的看不見的服務，比如服務熱線、投訴處理、網上服務等，這種后臺的服務同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會考慮到客戶本身在接觸具體服務之前對服務的期望、與理想服務的差距，以作為整體滿意度的基礎性加權數據。
五、滿意度調查的分析方法多角化
滿意度研究數據結果的分析不僅跟問卷設計、指標體系結構、數據結構等有著直接的關系，同時與后期的分析方法有著十分直接的聯系。隨著滿意度分析方法科學性的不斷增強，大致經歷了從簡單算術平均法、相關系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，這幾種方法發展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標的權重而展開，結構方程式法有助于將滿意度指標體系之間的相互影響解構得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機構所運用。
六、滿意度調查的結果運用多角化
對于滿意度調查分析評價最直接的運用方向便是服務滿意度的提升和改進，而隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深，很多公司已將歷年高頻率的服務滿意度的測評當作是人力資源考評的重要依據，與績效考核直接掛鉤，更有公司將服務滿意度的測評結果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司發展戰略的基本參考數據。
作者為精點研究咨詢機構研究員，聯系電話：13507196322，電子郵件：wjj@focus-china.cn，個人博客:http://wangjj.blog.bokee.net/